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【曝光台】饿了么送餐员遭罚来堵门取消订单频发
发布时间:2018年07月11日 17:26:32

(电子商务研究中心讯)导读:骑手声称外卖被打翻后,又“火速”把餐送到,顾客向“饿了么”平台反映相关情况后,骑手却因被罚款而私自上门打扰。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“饿了么”的投诉案例显示,饿了么存在订单无故被取消、取消订单遭拒和售后服务效率低等问题。

7月7日中午,李女士通过“饿了么”平台叫外卖,当天13时,外卖骑手联系她,称外卖在半路打翻,需李女士重新下单,重新下的订单他之后会赔付。拒绝外卖骑手的要求后,李女士表示希望骑手直接回餐厅再取一份新的外卖。但过了10分钟左右,骑手就来到李女士家门口,并表示“店家已重新做了一份”。如此 “神速”的行动,让李女士颇为不解。“当时我直接致电餐厅核实,得到的答复是,该订单骑手没有重新取餐的记录。”

李女士立即联系“饿了么”客服。“客服人员表示,骑手送错了,把地址记成了同一小区的另一栋楼,为了不迟到,才编了‘打翻’的借口,让客户重新下单。”

李女士以为此事就此结束。7月8日下午,正在家中休息的李女士,被一阵敲门声“敲醒”。“我通过大门猫眼,看到一名身穿‘饿了么’制服的工作人员和另外一名男子。”这让李女士感到震惊,“我就隔着门与对方喊话,该骑手称因为7月7日那单送餐被平台扣了500元,对方说我恶意投诉他态度恶劣,要我帮他处理罚款的问题。”

“我并未提及骑手态度,也没投诉骑手。而且,扣钱是平台的事情,凭什么找我?”但骑手坚持在门口等,后来又到楼下保安室等。直到派出所民警到现场协调,骑手才离开小区。整个过程历时近3个小时。(来源:海西晨报 文/陈小斌)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.attorneybusinesscard.net/)收到用户维权案例显示,“饿了么”亦存在订单无故被取消、取消订单遭拒和售后服务效率低等问题。以下为部分典型案例:

微信图片_20180711170825.png

案例一:“饿了么”骑手送餐地址出错 用户取消订单遭拒

李先生于2018年7月2日在饿了么平台购买午餐,订单号为1222140366244316329。

本 人当日20:18分在饿了么平台东北饺子坊(大新店)订餐,下单成功后显示20:59分准时送达,直到21:11分还未收到商品,而订单状态显示已送达,期间也未接到骑手和商家的一个电话,21:19分主动打电话询问骑手,被告知地址有误送错了,需要重新回去取餐,而后联系了商家申请退单却遭到拒绝, 骑手甚至还打电话过来辱骂,21:22分申请饿了么客服介入,至今未有回复,订单也未处理,本人认为饿了么客服拖延未处理。

案例二:“饿了么”商家单方面取消用户订单

张先生于2018年7月1日在饿了么平台订餐,订单号为1222091242772994069。

本人在饿了么订餐,商家19点53分接单,预计送达时间为20点41分,20点43分接到饿了么机器人电话告知本人订单被取消,随后上饿了么APP查看发现 订单因‘暂时无法配送’被商家取消。 期间商家没有一个电话或短信通知。如若因天气时间等相关因素导致延时无法配送为何不尽早通知,在长达四十分钟的等待后被单方面取消订单,且没有一句解释。 只有一张3天内使用的满40减6的代金卷。对此我要求商家给我做出双倍赔偿并书面道歉。

案例三:“饿了么”商家无故取消用户订单 售后服务效率低

赵先生于2018年6月27日在饿了么平台购买午餐,订单号为3025288631316102261。

本人于当日11点40 分在饿了么APP下单购买午餐,成功下单并付款后,等候了近一个小时后,到了当日的12点30分这个约定好的送餐时间后,饿了么平台没有经过任何的协商,就以暂时无法配送为理由取消本人订单。但是,一方面店铺距离我的位置很近;另一方面,我的订单被取消后,商家仍在营业中,并且可以正常下单,这些都可以说明是可以完成配送的,我认为商家的行为是一个霸王条款,我希望商家能够给一个合理的解释,并给予相应的赔偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,饿了么是用户投诉的热点生活服务网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《饿了么投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒》(详见:http://www.attorneybusinesscard.net/zt/elem/)。(文/木瑾)

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