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【曝光台】“途牛”搭售等行为“再现江湖” 扣费达数百元
发布时间:2018年10月20日 09:49:31

(网经社讯)导读:近日,南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。 此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“途牛网”平台的投诉案例显示, 途牛网 存在 虚假促销 、售后困难等问题。

日前,多名消费者反映默认勾选搭售等行为“再现江湖”,记者对途牛等部分在线旅游平台的默认勾选现象调查发现被明令禁止的默认勾选及搭售行为仍在电商平台旅游产品中存在极大比例。

在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品。以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面。结算中,多出了保险费250元。

然而,这并不是消费者勾选的,而是途牛系统默认勾选的。并且,页面没有提示选项在何处可以反勾除。

此页面分为左右两帘滑动,经过仔细查找,记者在左侧页帘中的第三项“保险方案”,且需要再点击“更多保险”后,才能消除默认勾选。

搭售保险默认扣费数百元

南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。张女士很费解和愤怒,认为保险应是自愿购买,网站默认购买,对消费者来说显失公平。

▲资料图,图文无关

9月5日,记者登录途牛旅游网官网首页,随机点击了一款编号为210423547的“【国庆】丽江-香格里拉-大理-泸沽湖-玉龙雪山双飞8日游>15人臻品小团”跟团游产品。按照页面提示,记者选择出行时间为9月20日到9月24日,选择“出行人数”为“成人2人”,此时的页面没有显示多余的金额,系统随即跳转至结算页面。

【国庆】丽江-香格里拉-大理-泸沽湖-玉龙雪双飞8日游>15人臻品小团”的跟团游产品中,默认勾选金额290元,需要返回左下进行反向勾选。

核对信息后发现,原本3535元/人的套餐,在结算时却多出了290元的保险费用。经仔细查看,记者发现这两款保险分别为85元/人的“太平洋境内游长期保障方案三(出游8-10天)”和60元/人的“太平旅程取消险方案6”。这两款保险分别是意外险和取消险,均为系统自动默认勾选的额外收费服务,而这多出来的费用在先前的购买页面中并没有明示,并且在结算信息页面上并没有可供反向勾选的选项。(来源:注册白菜送体验金消费者报 )

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(
http://show.s.315.attorneybusinesscard.net/)收到用户维权案例显示,”途牛网”亦存在虚假促销,售后困难等问题。以下为部分典型案例:

案例一:“途牛网” 购买商品存在活动差价 售后服务态度敷衍

王女士于2018年3月16日在“途牛”购买了旅游产品后发现产生差价,订单号为1052024406。

王女士在途牛旅游网站购买旅游产品,后面发现产生差价,购买时产品为5918元,其中给予的优惠是1000元,3月23日途牛的优惠活动与我的相差400元,现在的价格为1400元,还附送18寸行李箱。投诉不予解决,差价不予退还,合同并没有说明不给退活动差价,客服解决态度敷衍,购买之前没有说明有活动导致现在差价变大。

案例二:用户去程误机 “途牛网”告知回程机票不能使用

李先生在途牛购买机票,订单号为1048619400。

2017年12月13日从家出发,途经G15W常台高速遇见堵车,交通已瘫痪。于是立即联系途牛售后并询问是否能改签,售后明确答复不行,再次核对旅游合同,确实明确不可退改。对此我们表示理解,所以告知去程误机是意外事件,我们一行6人可自行购买去程机票至苏梅本岛,接下来酒店及回程机票接着按照旅游合同继续使用。

然而,途牛明确告知不可使用回程机票,原因是去程没用,回程就不能用。我仔细看了旅游合同,未提及这项,致电国航回程机票问题,告知须和途牛沟通,从8点沟通至12点,未果,仍告知不能使用。高速通车后,我们于12点多至国航经理处询问此事,仍告知需和途牛沟通,再多次致电途牛售后,仍告知因去程机票没用。因无法出票无奈取消了本次行程,请好的假期也浪费。

案例三:“途牛网”机票信息错误导致用户误机

孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定10月4日和8日天津和北海间的往返机票,订单号为1044245135。

网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时,却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票,在机场滞留了大半天后才飞往北海,比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系,其承认使其失误导致信息错误,但只同意赔付飞机票款,而对旅行延误的损失不予赔偿。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(
http://show.s.315.attorneybusinesscard.net/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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