电子商务研究中心发布的电子商务领域经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网注册送体验金的白菜网协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是电商注册送体验金的白菜网具影响力的“风向标”及高层决策智库。

【报告名称】:2017年注册白菜送体验金电子商务 用户体验与投诉监测报告
【编制机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2018年3月13日
【表现形式】:文字分析、数据比较、图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任、研究员 曹磊
【报告主编】:电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
【数据】:电子商务研究中心法律权益部客诉顾问 胥梦艺、饶晶
【图标制作】:电子商务研究中心 丁军昌



 

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报告声明

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报告目录

    核心数据

         ● 投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.attorneybusinesscard.net/)大数据显示,2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%,尤其是下半年增速加快。
         ●领域分布:2017年,零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉电商领域;互联网金融类占比 3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%
         ● 地域分布:2017年,广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
         ● 综合零售电商年度榜:苏宁易购、拼多多、唯品会、送体验金官网四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊注册白菜送体验金、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●垂直零售电商年度榜:网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位,我们给予“推荐购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●年度零售电商投诉热点问题:发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%,成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。
         ●跨境电商年度榜:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP13榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●生活服务电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前四位;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次;飞猪、去哪儿网,投诉量多且无任何受理反馈。
         ●互联网金融年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。
         ●电商物流年度榜:海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

报告概述

投诉领域分布




       据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉电商领域;互联网金融类占比3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%。

数据解读:

       零售电商成为消费投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比同比增长1.37%。
       在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比下降7.72%(2016年占比为21.19%);随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比同比下降3.89%(2016年投诉占比为7.62%),呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比下降1.62%(2016年投诉占比为3.11%)

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投诉地区分布




      据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读:

       网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区,与当地的网络购物热度有直接关联。
       随着中西部地区网络购物的普及,以及消费者维权意识的提高,湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显,位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

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投诉性别分布






      据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

数据解读:

       近年来,男性用户的网购频次、规模越来越大,而男性的维权意识更强,出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识,才能畅享网购的乐趣。

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零售电商篇

2017年全国零售电商十大热点被投诉问题


       据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%,成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

数据解读:

       发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出;物流问题投诉同比下降6.81%(2016年投诉占比为9.57%),从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升,但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

建议:

       目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

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2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜



       据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,苏宁易购、拼多多、唯品会、送体验金官网四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊注册白菜送体验金、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。

数据解读:

       相比2016年度排名,亚马逊注册白菜送体验金、国美互联网(国美在线)排名下降明显;苏宁易购、送体验金官网排名不变,依旧为满意度排名前四;拼多多排名上升明显,2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升,最终用户满意度排名第二;自营+平台零售电商反馈率情况较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,淘宝/天猫因涉及具体商家,无相关数据,给予“不建议购买”评级。

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年全国垂直零售电商平台用户满意度榜





       据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前四位,给予“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,给予“谨慎购买”评级;优购网、好乐买、天天网各项指标均落后注册送体验金的白菜网平均水平,获“不建议购买”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年全国跨境电商用户满意度榜




       据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,跨境电商投诉占比以跨境电商投诉总量为基数。2017年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年TOP20热点被投诉生活服务电商




       据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后注册送体验金的白菜网平均水平,获“不建议购买”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此投诉占比不做综合满意度评判要素。

【更多】

2017年全国互联网金融平台用户满意度榜




       据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此投诉占比不做综合满意度评判要素。

【更多】

 

媒体报道更多>>

· 《上海金融报》:零售电商投诉占比高银行电商成互金领域次投诉热点

· 注册白菜送体验金新闻网:品质家具3.15 揭秘家居电商三大潜规则

· 《劳动报》:60.59% 零售电商类投诉占比最高

· 联商网:电商投诉量增48% 北上广成重灾区

· TechWeb:共享单车押金难退受关注 酷骑单车被点名

· 《沈阳日报》:2017年网络零售成为消费者投诉热点

· 广州参考:2017年电商满意度榜单发布!去年,电商投诉创历史新高

· 《生活日报》:315报告:去年电商投诉增量48.02% 创历史新高

· 《扬子晚报》:电商消费纠纷调解平台2.0系统上线 网购有此“维权神器”不再怕不良商家

· 《南京日报》:电商315报告出炉:电商投诉量增48.02% 创历史新高

· 《人民邮电报》:2017年电商投诉同比增48.02% 零售类占比最高

· 《注册白菜送体验金消费者报》:2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显

· 蓝鲸TMT:OTA平台陷投诉重灾区,飞猪屡现退款难问题

· 《现代金报》:零售电商类投诉占全部投诉六成

· 《长江商报》:去年电商投诉增48.02% 微商增幅明显

· 《经济参考报》:电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

· 《科技日报》:电商投诉量创新高 “海淘”商品成仿冒重灾区

· 《沈阳日报》:2017年网络零售成为消费者投诉热点

· 《三湘都市报》:去年零售电商投诉超六成,成重灾区

 

电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告如下: 更多>>

【跨境电商类】

· 《2017年度注册白菜送体验金进出口跨境电商市场数据监测报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金出口跨境电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金进口跨境电商发展报告》

【零售电商类】

· 《2017年度注册白菜送体验金网络零售市场数据监测报告》

· 《2017年度“新零售”发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金农村电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金社交电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金二手车电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金生鲜电商发展报告》

【服务电商类】

· 《2017年度注册白菜送体验金生活服务电商市场数据监测报告》

· 《2017年度“共享经济”发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金在线外卖发展报告》

【企业电商类】

· 《2017年度注册白菜送体验金B2B电商市场数据监测报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金企业在线采购发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金大宗电商发展报告》

【电商注册送体验金的白菜网类】

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务市场数据监测报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务注册送体验金的白菜网投融资数据报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务人才状况调查报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电商上市公司评级报告》

【电商权益类】

· 《2017年度注册白菜送体验金跨境网购消费者权益保护报告》

· 《2017注册白菜送体验金电子商务用户体验与投诉监测报告》

 

· 《2017年度注册白菜送体验金跨境电商政策研究报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金城市跨境电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告》

 

· 《2017年度注册白菜送体验金母婴电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金网红电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金精选电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金智能硬件发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金移动电商发展报告》

· ......

 

· 《2017年度注册白菜送体验金在线差旅(OTA)发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金在线教育发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金在线房地产发展报告》

 

· 《2017年度注册白菜送体验金钢铁B2B发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金快消品B2B发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金B2B在线供应链金融发展报告》

 

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务产业园发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电商物流发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电商金融发展报告》

· ......

 

· 《2017年度注册白菜送体验金互联网+法律报告》

· ......


 

报告审定


曹磊

    电子商务研究中心研究员、主任
      还担任或受聘:国务院发展研究中心《注册白菜送体验金经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、注册白菜送体验金电子商务专家库专家、注册白菜送体验金电子商务协会网络整合研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、注册白菜送体验金服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库注册白菜送体验金首席电子商务官专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商注册送体验金的白菜网知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、注册送体验金的白菜网网站、网络、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。



【专栏】 : http://www.attorneybusinesscard.net/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :[email protected]

报告主编


姚建芳

   
电子商务研究中心法律权益部分析师

      【研究领域】 :长年主持开展“电子商务消费纠纷调解平台”、“电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律师专家认证等相关工作;重点研究关注电商权益保护、电商法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。


【QQ】 :2807872373
【电话】 :0571-87397953
【E-mail】 :[email protected]
【微博】:电商维权顾问

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