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【报告名称】:2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告  [下载]
【发布机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2017年12月5日
【表现形式】:文字分析、数据比较、图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳

2017年注册白菜送体验金跨境进口电商“黑五”综合报告

2017年“黑五”跨境进口电商评测报告

2017年“双11”电商平台大促评测报告

报告声明

      本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:“注册白菜送体验金电子商务研究中(attorneybusinesscard.net)发布的《2017年“双11”、“黑五”网购消费投诉与体验报告》”。
      本报告仅为参考研究资料,不构成消费、投资、并购、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同意本声明。

报告目录

    核心数据

    投诉数量
    据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.attorneybusinesscard.net/zt/315/)大数据显示,2017年11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2016年11月增加109%,增速明显。
    领域分布
    国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%
    投诉金额分布
    0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%
    性别比例
    男性投诉消费者占比为44.95%,女性占比为55.05%
    “双11”十大热门被消费投诉品牌
    小米、abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。
    “黑五”网购热点被投诉跨境网购平台
    小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊注册白菜送体验金(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。
    热门被投诉服务商
    顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付。
    五大热点消费投诉问题
    发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%

整体数据篇

投诉领域分布



      如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。
       数据表明:从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是本月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在本月明显增加。

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投诉地域分布

      如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
      数据表明:东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区,与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。
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投诉金额、男女比例




      如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。       结合具体投诉案例,我们发现,占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。
      我们认为:投诉金额分布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品,因此涉及1000-5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高,消费者需提高警惕。
      如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%,女性消费者投诉占比为55.05%。我们认为:女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者维权意识高于男性。
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品牌表现篇

“双11”十大热门消费投诉品牌




       如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,“双11”期间,消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
      数据显示:小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。
      我们认为:价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题,多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善,需引起商家和平台以及监管部门重视。
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“黑五”网购热点被投诉跨境网购平台




       如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,“黑五”网购期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊注册白菜送体验金(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),为消费者热点投诉的跨境网购平台。
      数据表明:在消费升级的趋势下,以注册白菜送体验金中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起平台和监管部门重视。
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热点被投诉服务商




       如图所示:据注册白菜送体验金电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中,前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家,占据主要投诉比例,其次为支付平台。
      数据表明:涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运注册送体验金的白菜网问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外最后一公里配送问题突出,如未派送到人。
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消费体验篇

“黑五”网购消费决策因素




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素,占比达91.28%,其次为优惠力度62.71%,货物渠道来源59.56%,售后保障55.21%,物流速度46.49%,商品评价45.28%,支付安全性39.23%,商品页面展示19.37%,其他11.38%。
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部分跨境网购平台用户满意度




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,网易考拉海购综合满意度排名第一,非常满意和满意占比达55.20%,其次为天猫国际占比为51.58%,送体验金官网全球购占比为52.54%,唯品国际占比为45.03%,亚马逊海外购占比为42.38%、洋码头占比为27.39%。
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五大热点消费投诉问题




      如图所示:发货问题投诉占比为28.82%,退换货难投诉占比为18.42%,虚假促销投诉占比为17.76%,质量问题投诉占比为6.84%,物流问题投诉占比5.26为“双11”、“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其它如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。
      数据表明:电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力,发货慢问题突出,部分卖家自动延长发货时间,甚至显示已发货却迟迟未有物流信息,给消费者带来不良体验;退换货难涉及的服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题,由于客服人力不足,部分卖家设置退换货门槛,大促期间的退换货服务被“打折”;虚假促销暴露电商诚信缺失问题,虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。
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成果出版

电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告更多>>

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务市场数据监测报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金网络零售市场数据监测报告》

· 《2017注册白菜送体验金电子商务用户体验与投诉监测报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务人才状况调查报告》

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· 《2017年度注册白菜送体验金互联网+法律报告》

· 《2017年注册白菜送体验金跨境网购消费者权益保护报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金电子商务注册送体验金的白菜网投融资数据报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金跨境出口电商发展报告》

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· 《2017年度注册白菜送体验金电商上市公司评级报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金B2B在线供应链金融发展报告》

· 《2017年注册白菜送体验金跨境海淘消费者权益保护报告》

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· 《2017年“双11”各平台战报评测报告》

· 《2017年“黑五”跨境进口电商评测报告》

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· 《2017年度注册白菜送体验金大宗电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金网红电商发展报告》

· 《2017年度注册白菜送体验金在线差旅发展报告》

· ......


 

报告审定


曹磊

    电子商务研究中心研究员、主任
      此外还担任或受聘:国务院发展研究中心《注册白菜送体验金经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、注册白菜送体验金电子商务专家库专家、注册白菜送体验金电子商务协会网络整合研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、注册白菜送体验金服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库注册白菜送体验金首席电子商务官专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商注册送体验金的白菜网知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、注册送体验金的白菜网网站、网络、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。
【专栏】 : http://www.attorneybusinesscard.net/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【微信】:WWW-100EC-CN

报告主编


姚建芳


    电子商务研究中心 法律与权益部分析师
      【专家介绍】 :长年主持开展“注册白菜送体验金电子商务投诉维权公共服务平台”、“注册白菜送体验金电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。
【电话】:0571—87397953
【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【QQ】:2807872373

电子商务研究中心 网页设计:厉威

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