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【报告】Q4跨境电商消费评级榜:12家获谨慎下单等评级

导读:
      《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示,四季度共有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:
       其中,网易考拉、寺库、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、奥买家、什么值得买、蜜芽在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、寺库、丰趣海淘、美囤妈妈、奥买家、什么值得买的平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
      海淘1号、86mall、英超海淘、洋码头、宝贝格子的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。
      此外,《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示,海狐海淘、走秀网、波罗蜜、德国w家官网、奥莱购、西集网等7家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”,获“不建议下单”评级。

解读问题

典型问题一:会员到期被续费 要求退款无门

越来越多的电商推出付费会员制,其中包括淘宝、送体验金官网、网易考拉、苏宁易购等电商平台,会费从几十元到几百元不等。然而你是否注意过购买会员时的自动续费勾选选项,如果有请仔细查看了再购买,不少消费者就遇到了小红书会员到期后自动续费的问题。

【典型案例】李女士于12月12日“小红书”的会员到期自动续费被微信扣款19.9元。因是会员到期前一天,想要求小红书退款,但是找遍小红书的APP和微信支付都没有退款的选项。想电话咨询小红书客服,电话也打不通。对此,“小红书”表示,如无需续费,打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可。

【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务,一般“会员单月购买”比“会员自动续费”购买的每月会员相对较贵,因此,多数消费者会自动选取“会员自动续费”的购买方式,那么,商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。此外,消费者在购买商品时,消费者在购买商品时,尤其在支付页面确认商品购买规则,再进行下一步的支付,警惕免密支付、自动续费等陷阱,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图等资料,避免权益受损。

典型问题二:发货延迟 物流成诟病

以网易考拉等为代表的自营+平台模式跨境电商,物流模式为保税仓发货,消费者从下单到收货与国内网购无异;而以洋码头等为典型代表的买手制模式跨境电商,一般由买手海外直邮或拼邮,在物流时效上相比保税仓发货更慢,因此消费者对于此类购物模式的主要投诉问题除商品质量外,物流慢也成为诟病。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例显示,洋码头、宝贝格子、小红书、西集网、英超海淘、海狐海淘等跨境电商发货慢问题突出。

【典型案例】詹女士2018年11月在“洋码头”APP下单,并支付784元。直至12月29日并未收到该产品,平台显示买手于11月23日接单并在次日海外直邮,平台物流信息一直显示该产品从12月7日在国际物流清关中,12月19日物流更新但是也是一直显示物流清关中,从买手接单至今物流已经用时36天,显示还在清关中。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此“洋码头”表示此单由于海关查验导致清关时效延误,实际包裹已于2018年12月被签收。

【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。但根据《电子商务法》第五十一、五十二条规定,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。特别是在平台大促活动中,卖家不能以订单量大等因素为由推迟发货,但是,消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。
此外,也提醒广大用户,下单前仔细了解发货模式,对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式;购买生鲜、食品、急需物品,尽量避开购买高峰期, 并且了解发货时间和大致的物流时间;由于漂洋过海,快递务必“先验货再签收”,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

典型问题三:跨境网购商品竟不支持7天无理由退货

通过跨境电商平台购买的商品究竟能否和国内网购一样享受“7天无理由退货”?由于跨境网购涉及的环节相对较多,很多商家在商品页面明确标识了“该商品不支持7天无理由退货”,甚至有些并未标注退换货细则的商品,在消费者申请退货时被拒绝了。

【典型案例】王女士在“奥买家” 购买雅诗兰黛眼霜一瓶,由于货物发货较慢,等了几天后始终没有到注册白菜送体验金境内就申请了退款。但几天后奥买家仍旧为我配送了商品,由于早已经申请过退款所以直接拒收该快递。但当我与奥买家平台客服联系退款时,客服以该商品不支持7天无理由退货为由拒绝退款,如果我坚持退款,将强行征收我44元的运费。
我与客服沟通了三天,我强调在奥买家APP购买商品页面根本就没有不支持7天无理由退货的明显字眼,凭什么收到货又告诉我不支持退货。对此客服的解释是商品购买页面有一行小小的淡化的字写着“七天退货”,点“七天退货”这四个字会重新弹出一个页面,写着不支持7天无理由退货。这不是陷阱吗?页面上写着“七天退货”,真申请退货了又说里面其实隐藏着不支持,深感商家在耍小聪明,完全把消费者当傻子耍。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,得到“奥买家”反馈称:1、奥买家主营跨境商品,此投诉购买的商品属于香港直邮商品,符合一般的清关派送时长; 2、王女士反馈的商品不属于“7天无理由退货”问题,产品页面有标识和说明(点击“七天退货”出现的页面上,支持7天退货会显示打钩,不支持7天退货会显示感叹号),已经向王女士明确说明。同时,无论是否符合7天无理由退货要求,非奥买家原因退货(如质量问题),运费都是需要由个人进行承担的。

【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但消费者定作的、鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊除外。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条明确规定,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
跨境网购同属于网络购物,不能排除在7天无理由退货规则之外。但实际经营中,很多跨境电商商家设置了不能退换货的霸王条款,消费者需仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。此外,对于商家的不能退换货行为,坚决予以维权。

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